호텔리어를 위한 일본어 회화 수업
안녕하세요. 사이입니다.
오늘은 전직 일본의 호텔리어였던 제가 예비 호텔리어들을 위해서 일본 호텔에서 자주 사용했던 일본어를 소개하고자 글을 씁니다.
참고로 제가 처음 호텔에 관심을 가지게 된 것은 일본 유학 생활 중에 ANA 인터콘티넨털 이시가키 리조트에서 인턴쉽을 하게 된 것이 계기입니다. 저는 그곳에서 일본의 오모테나시 문화의 매력에 빠지게 되었습니다. 그리고 대학교를 졸업하고 나서 일본 호텔에 취업하게 되었습니다. 오사카부 사카이시에 있는 호텔 아고라 리젠시 오사카 사카이(호텔 아고라 리젠시 사카이)로 이곳은 인턴쉽을 했던 이시가키 리조트와는 달리 비즈니스호텔이었습니다.
오모테나시란? (お持て成し)
대접; 환대(2013년 9월 아르헨티나 부에노스아이레스에서 개최된 IOC 총회에서, 손님에 대한 일본인의 환대를 표현하는 단어로 소개됨).
규모가 있는 호텔에는 다양한 부서가 있습니다. 숙박(宿泊), 레스토랑(レストラン), 조리(調理), 연회(宴会), 영업(営業), 인사(人事) 등등… 신입사원(新入社員)으로 입사(入社)를 하게 되면 이 중에 한 곳에 배정(配属)받습니다. 하지만 연수 시스템이 잘 되어있는 곳에서는 호텔의 흐름을 이해하기 위해서 몇 가지 부서를 돌면서 시스템을 이해하도록 연수를 받습니다. 저는 숙박부에 배정받았습니다. 숙박부 안에서도 업무가 분리되어 있습니다. 먼저 최전선에서 손님을 맞이하는 프런트(フロント)와 벨(ベル、フロアサービス), 그리고 호텔에서 가장 중요한 업무를 하는 객실(客室), 마지막으로 예약(予約)이 있습니다. 제가 일했던 아고라 호텔에서는 헬스장(ヘルス)도 있었는데 헬스장도 숙박부에 해당했습니다.
저는 이 중에서도 프런트와 벨 업무를 주로 담당했습니다. 주로 외국인 사원 중에서 일본어를 잘하는 사람들이 배정받습니다. 저는 신입사원 중에서 유일하게 이곳에 배정되었습니다. 어느 정도 일본어를 잘하지 못 하면 따라가기 힘들기 때문입니다. 부서 이동으로 중간에 일본어를 잘하지 못하는 저의 베트남 동기가 숙박부에 배정되었을 때는 손님의 이름 조차도 제대로 알아듣지 못해서 크게 혼난 적이 있었습니다. 안타깝지만 이름조차도 못 알아듣는 일본어 실력이라면 고객과의 접촉이 많은 숙박부에 배정받기는 힘들 수 있습니다. 여러분들은 이 글을 참고하셔서 조금이라고 일본어를 학습하시고 입사하시기를 바랍니다.
인사하기
프런트에 찾아오는 고객의 종류는 크게 다음과 같습니다.
- 체크인을 하려고 하는 고객
- 호텔이나 주변정보에 관해 정보를 얻고 싶은 고객
- 호텔 내의 레스토랑 혹은 연회장을 이용하려는 고객
- 영업 사원과 약속을 잡고 방문한 고객
- 인사팀과 약속을 잡고 호텔에 면접을 보러 온 고객
- 호텔의 이벤트에 참가하러 온 고객
- 헬스장을 이용하러 온 고객
기본적으로 ‘무슨 용건으로 오셨나요’라는 의미를 내포한
라고 말을 건네시면 됩니다. 단, ‘헬스장을 이용하러 온 고객’은 매일 혹은 자주 호텔은 방문하는 고객입니다. 매일 얼굴을 마주치고 자주 방문하는 고객에게는
라는 표현을 사용하여 ‘저는 당신을 기억하고 있습니다’라는 친근감을 담아 말을 건네는 것이 좋습니다. 여기서 단골 고객의 이름을 기억하여 이름을 직접 부르는 것이 좋습니다.
이런식으로 말이지요.
성함 확인하기
체크인을 하기 위해서는 예약하신 고객의 성함을 물어봐야합니다. 물어보기 전에 말해주시는 분들이 대부분이지만 먼저 물어봐주면 더 좋습니다.
위와 같은 표현들을 사용하시면 되는데요.
그런데 일본인은 입을 작게 벌려 이야기를 하는 경우가 많아 목소리가 잘 들리지 않습니다. 특히 일본어가 익숙하지 않은 외국인 사원은 아마 이때가 가장 고문일 것입니다. 고객님의 성함을 알아듣지 못했다면 한번 더 물어볼 수 있습니다.
라고 정중하게 물어봐 주세요.
만약 두번째도 알아듣지 못했다!! 다시 물어봐야 하지만 일본에서는 이름을 알아듣지 못하면 실례라고 생각하는 경우가 있습니다. 이럴 때는 다시 물어보지 마시고 제가 사용한 방법을 한번 써보세요.
보통 성함을 들으면 일부는 들리는데 일부는 들리지 않습니다.그렇다면 들리는 부분만 숙박객 리스트에서 빠르게 검색합니다.리스트 중에서 그날 체크인 예정인 고객들의 이름이 있습니다. 일본인들은 이름이 거의 겹치는 일이 없기 때문에 아마 찾기 어렵지 않을 것입니다. 일반적으로 일본인은 이름을 물어도 풀네임(フルネーム)으로 말하지 않습니다. 성만 말하시는 경우가 대부분이죠. 이름 부분을 확인하는 척하면서 성함을 확인해 주세요.
예를 들어
라고 고객님이 성함을 알려주신다고 합시다.
아마 그럴일은 없겠지만 ‘모토’만 들리고 ‘미야’가 들리지 않는다면 ‘모토’만 일단 검색해 봅니다. 리스트 중에 ‘〇〇모토’를 찾습니다. 거의 대부분은 그런 이름은 숙박객 중에 한 두명 정도 나옵니다. ‘미야모토’와 ‘사카모토’가 나온다고 합시다. 이 두 가지 중에서 금방 고객님께서 말씀해주신 성함을 하나 고르라고 한다면 아마 선택하기 쉬울 것입니다. 그리고 ‘미야모토 이즈미’라는 이름을 확인하면 고객님에게
이런 식으로 확인을 합니다.
그 외에 풀네임을 말씀하셨는데 성이나 이름 중 한 부분만 알아들었을 때도 위와 같은 방법을 사용하시면 됩니다. 그런데도 당신이 알아듣지 못했다면 옆에 있는 일본인 사원이 이미 당신의 일본어 실력을 알고 도와주려고 대기하고 있을 것입니다.
참고로 외국인 숙박객일 경우에는 여권 확인이 필수이기 때문에 여권(パスポート)에 있는 이름을 보고 리스트를 찾아보시면 됩니다.
예약 상세 확인하기
이름을 확인하고 나면 고객에게 예약 정보를 확인 시켜줍니다.
이렇게 내용을 확인하는 이유는 고객이 예약했다고 생각한 플랜(プラン)과 달라 나중에 클레임(クレーム)이 되지 않도록 하기 위해서 입니다. 예약이 잘못되는 이유로는
- 고객의 컴퓨터 사용 미숙
- 고객의 확인 미숙
- 호텔 측의 예약 담당자의 예약 실수
가 있습니다.
호텔 측의 실수인 경우에는 프런트 사원이 사과합니다. 하지만 일본에서는 고객의 잘못이라도 고객의 탓을 절대로 하지 않습니다. 만약 고객이 예약 정보가 잘못 되었다고 말씀하신다면 객실이 남아있는 한 최대한 바꿔줍니다. 만약 객실이 남아 있지 않다면 사과를 하고(호텔 측의 실수가 아니더라도) 식사권을 무료로 제공하기도 합니다. 하지만 일반적으로 개념있는 고객이 더 많기 때문에 그냥 넘어가시는 경우가 대부분입니다.
체크인 시간을 확인시켜주기
호텔의 체크인(チェックイン) 시간은 얼리 체크인(アーリーチェックイン)으로 예약하지 않는 이상 일반적으로 3시입니다. 그날 아침에 체크아웃(チェックアウト)하는 고객들이 존재하기 때문에 객실 청소를 담당하는 외부업체 사원들이 열심히 청소하고 있지요. 그러나 순서대로 청소를 하다 보면 빨리 청소가 마무리되는 객실이 존재합니다. 고객들은 대부분 빨리 객실에 들어가기를 원하지요. 하지만 그럴 경우 얼리 체크인으로 간주하여 추가 요금을 받아야 합니다. 기본적으로 1시간 단위로 추가 요금이 부과되기 때문에 추가요금을 내고 정당하게 얼리 체크인은 하시는 고객님들과 차별화하기 위해서 체크인 시간이 3시라고 안내합니다. 하지만 융통성을 발휘해서 30분 전에는 입실할 수 있게 안내하기도 합니다. 원칙적으로는 안 되지만 서비스업인 이상 이러한 융통성이 필요합니다. 그리고 이 사실은 고객에게도 안내할 필요가 있습니다.
‘오늘은 특별히! 빨리 객실에 들어갈 수 있게 해주는 것입니다. 다음에는 안 될 수도 있어요.’
이렇게 명확히 하는 이유는 아무 말 없이 그냥 빨리 안내해 줬다가 다음에 다시 호텔을 이용하러 오셨을 때는 객실이 준비되지 않아 체크인이 늦어진다면 고객이 ‘전에는 빨리 체크인해 주던데 왜 이번에는 안 해주지? 이 호텔도 이제 질이 떨어졌구만?’ 이라는 생각을 하실 가능성이 존재하기 때문입니다.
그렇기 때문에 체크인 전에 꼭 이렇게 말씀해 주세요.
지불방법 물어보기
체크인하게 되면 숙박료를 받게 됩니다. 숙박료는 보통 선불(前払い) 혹은 후불(後払い)이 가능합니다. 호텔 측에서는 선불을 원합니다. 그래야 그날 매출(売り上げ)을 마이너스 없이 기록할 수 있거든요. 하지만 직접적으로 고객에게 선불해주시라고 말하지 않습니다.
이런 식으로 말하면 지금(체크인 때) 하라는 무언의 신호를 보낼 수 있습니다. 그리고 일반적으로 고객들도 선불을 하기를 원합니다.
지금 할께요. 라고 말씀하시면
현금으로 결제할지, 카드로 결제할지 물어봅니다. 제 추측이지만 카드로도 계산할 수 있다는 것을 전달하기 위해서 말하는 것으로 생각됩니다. 사실 우리나라에서는 그냥 주는 거 받는 게 대부분이라 따로 물어보지 않습니다. 하지만 일본의 호텔에서는 꼭 물어보니 여러분들도 일본의 문화에 맞춰 물어봐 주세요.
객실 안내하기
本日お部屋は12階4番のお部屋になります。
こちらにカードキーと食事券が入っております。
朝食会場は一階でございます。あちらの窓ガラスの向こう側になります。
6時半から9時の間にご利用いただけます。
お部屋のご説明は以上になりますが、何かご不明な点はございますか？
それでは、ごゆっくりお過ごしください。
체크인이 완료되면 고객에게 카드키(カードキー)와 식사권(食事券/朝食券、夕食券)이 들어가 있든 작은 봉투를 건네면서 위와 같이 간단하게 안내를 합니다.
객실 번호를 1204라고 말하지 않는 이유는 이 번호를 보고 2층이라고 생각하시는 고객님들이 있기 때문입니다. 그리고 12층이라고 미리 말해드리면 일단 객실이 12층이라는 것을 상기시켜드릴 수도 있습니다. 카드키에는 보안을 위해 보통 객실 번호가 적혀져 있지 않습니다. 봉투에만 적혀있어요. 단, 외국인 단체 고객은 예외입니다. 가이드(ガイドさん)가 카드키를 한꺼번에 받아 나누어 주기 쉽게 하기 위해서입니다.
그리고 레스토랑의 위치와 시간을 확인시켜줍니다. 식사권에 다 적혀있는 내용이지만 자세히 확인하지 않고 물어보기 위해 다시 프런트로 찾아오시거나 전화하는 경우를 막기 위해서 입니다. 한 고객의 대응 횟수가 늘어나면 적은 인원으로 모든 고객을 상대하기는 힘이 드니까요.
짐 옮겨주기
호텔 서비스 중에는 객실까지 짐을 옮겨주는 서비스가 있습니다. 이 업무는 벨의 일이지만 프런트에서 체크인 때 짐을 옮겨드릴지 고객에게 직접 물어보기도 합니다. 프런트가 물어보고 벨에게 전화로 전달하여 혹은 직접 불러서 짐을 옮겨줍니다. 보통 눈치 있는 벨 사원이 먼저 물어보기도 합니다.
짐이 많아서 혼자서 옮길 수 없는 경우에는 대차를 사용하여 짐을 옮깁니다. 그래서 벨 사원은 도어 스토퍼(ドアストッパー)를 항상 소지하고 다닙니다.
짐 보관하기
위에서 설명한 것처럼 체크인이 3시이기 때문에 일찍 찾아오신 고객님들은 3시가 되기를 로비(ロビー)에서 기다리시거나 관광객의 경우에는 짐을 맡기고 외출(外出)하십니다. 짐을 보관하기 위해서 프런트 직원은 다음과 같이 대응합니다.
그리고 때에 따라, 혹은 프런트 직원의 기분에 따라
라고 물어봅니다. 대부분의 호텔은 짐을 객실에 넣어주지만 아쉽게도 규모는 큰 데 비해 직원 수는 적은 아고라 호텔의 경우에는 요구가 있을 때만 대응합니다. 하지만 리조트 호텔인 ANA는 모든 손님의 짐을 객실 안에 넣어줍니다.
고객의 짐을 객실 안에 넣어둘 때, 체크인 전과 체크인 후가 있습니다. 체크인 전에 짐을 맡아두고 객실 준비가 끝나면 짐을 넣어 두는 것을 「(チェック)イン前部屋入れ」라고 합니다. 보통 사원들 사이에서는 간략하게 部屋入れ라고 말하는데 체크인 전인지 체크인 후인지 말을 하지 않아도 대충 알 수 있습니다. 체크인 후에 짐을 넣어두는 경우는 객실이 이미 준비가 되었지만 짐만 일단 맡기고 외출 후에 짐을 찾기 위해 프런트에 들리지 않고 바로 객실로 이동할 수 있도록 짐을 미리 넣어두는 것입니다. 보통 체크인 전에 짐을 방에 넣는 것은 3시 이전에 완료하기 때문에 3시 이후에 짐을 넣는 것은 거의 다 「イン後」가 됩니다.
안내하기
다음으로 ANA의 안내하기 매뉴얼을 소개하고자 합니다. 호텔에서 안내하는 것을 アテンド(attend)라고 말합니다. 호텔마다 조금씩 다르기는 하지만 대부분 비슷한 안내를 하므로 안내할 것이 많은 리조트 호텔의 アテンド를 알아둔다면 비즈니스호텔의 アテンド는 아주 쉽게 할 수 있을 것입니다.
아래의 일본어는 제가 ANA에서 인턴쉽으로 일하고 있을 때 선배들의 アテンド를 보고 외워서 만들어둔 것입니다. 사람마다 설명하는 것이 조금씩 다르지만 가장 모범이 되는 선배의 アテンド를 참고한 것입니다.
ご案内待ちの〇〇様。
お待たせしました。
お荷物の方はこちらで間違いないでしょうか。
それでは本日お泊りの、＃タワーウィング（＊コーラルウィング）の方ご案内致します。
ANA의 이시가키 리조트의 경우 두 가지 타입의 건물이 있습니다. 건물 자체는 연결되어 있지만 하나는 층고가 높고 비즈니스호텔과 비슷한 タワーウィング, 또 하나는 층고는 낮지만 리조트 분위기의 객실인 コーラルウィング가 있습니다. 어느 쪽에 머무를지는 사전의 고객의 예약으로 정해집니다. 여기서 タワーウィング에서 사용하는 안내에는 ‘#’를, コーラルウィング에서 사용하는 안내는 ‘*’를 문장 앞에 적어두겠습니다.
먼저 체크인을 하고 객실로 안내할 준비가 되면 프런트에서 벨에게 안내를 부탁합니다.
그러면 벨 사원이 고객님의 짐을 준비해서 고객님을 호출합니다. 여기서 꼭 짐이 고객님의 것이 맞는지 확인해 주셔야 합니다. 기본적으로 짐에는 이름표가 붙어있기 때문에 실수할 일은 거의 없지만 가끔 같은 성함이 있을 수 있으니까요.
＊こちらラウンジバーです。
＊こちらにお土産さんが二店舗ありますが、向こう側には大浴場やコンビニもありますのでご利用ください。
タワーウィング의 경우 연결 복도를 지나가게 됩니다. 연결 복도에는 ラウンジバー와 お土産屋さん이 있습니다. 그냥 무언으로 짐만 옮기면서 지나치는 것보다 시설물을 안내하면서 고객과 대화를 유도하면 좋습니다. 안내를 듣고만 계시는 분들도 있지만 대부분 대화를 시작하게 되면서 긴장이 풀려 고객이 직접 다른 질문을 꺼내기도 합니다.
タワーウィング의 경우 로비에 있는 엘리베이터를 타고 이동합니다. 그리고 엘리베이터에서의 이동 시간에 간략한 설명을 해서 침묵의 시간을 이겨냅니다. ANA 이시가키 리조트의 경우 로비가 2층에 있기 때문에 잘못해서 1층에 내리지 않도록 안내합니다.
객실 플로어에는 보통 製氷機와 非常口가 있습니다. 호텔에 따라서 製氷機가 없는 경우도 있지만, 꼭 비상구의 위치를 확인 시켜 주세요. 일본처럼 자연재해가 심한 나라에서는 필수입니다. 그리고 이를 안내함으로써 호텔에서 안전 대책을 제대로 하고 있다는 것을 어필할 수 있겠지요. 일본인에게는 당연한 안내라 여기겠지만요.
먼저 객실 앞에 도착하면 객실 문을 여는 것부터 안내해 드립니다. 이런 당연한 걸 굳이 왜 설명하지? 라는 생각으로 서비스업에 임하시면 안 됩니다. 정말 모르시는 분들도 계시지만 이러한 사소한 부분까지 신경 써서 안내하는 호텔이라는 긍정적인 이미지를 줄 수 있습니다. 물론 리조트 호텔의 경우에는 대부분의 고객이 바캉스를 즐기러 오시는 분들이기 때문에 마음에 여유를 가지고 계셔서 이 방법이 통할 수 있습니다. 비즈니스호텔의 경우에는 고객이 업무로 인해 혹은 관광으로 인해 피곤하고 지쳐있다면 너무 길게 설명하지 않는 것이 좋습니다.
그리고 고객의 짐을 객실에 넣기 위해서 이렇게 한마디 하세요. 내가 고객의 영역에 들어가도 된다는 것을 간접적으로 허락을 받으시는 것이 좋습니다.
그리고 객실에 관한 설명을 해도 되는지 일단 물어보세요. 굳이 설명하지 않아도 된다고 하시면 고객의 소중한 시간을 뺏어서까지 설명하지 않으셔도 됩니다.
ありがとうございます。まず、奥のテーブルの引きだしには管内の説明がありますのでご覧ください。そして、ベットの上のカードですが、エコカードと申しまして、毎朝お出かけの際にベットの上に置いていただくとシーツを交換させていただきます。逆によけていただくとエコにご協力ということで同じシーツでベットメークだけさせていただきます。
そして、こちらにお部屋着と、クローゼットの中にバスローブとスリッパがあります。こちらの三点につきましてはお部屋のみの利用となりますのでご協力お願いします。
最後にミニバーカウンターをご紹介しますね。冷蔵庫の中のドリンク類とお菓子とワインは有料となっておりますので、ご利用の際明細にチェックしてチェックアウト時に持って行ってください。そしてこちらのコーヒーマシンとインスタント類は無料となっておりますのでご利用ください。
고객이 설명하기를 원하시면 객실 안쪽에 있는 것부터 설명해 나가는 것이 좋습니다. 호텔마다 안내하는 내용은 다르지만, 이 점은 똑같습니다. 그래야지 자연스럽게 문 쪽에서 설명이 끝나고 빠르게 밖으로 나갈 수 있는 동선을 만들 수 있기 때문입니다.
お部屋の説明はこれまでですが、何かご不明な点はありましたでしょうか。
ありがとうございます。何かご不明な点がありましたらフロント4番までお気軽にお声かけください。それではごゆっくりどうぞ。失礼いたします。
설명이 끝나면 고객이 달리 궁금한 점이 있는지 질문을 할 수 있도록 유도해줍니다. 내가 할 말만 하고 나가는 것은 실례이니 주의해 주세요. 그리고 반드시 나오기 전에 프런트 내선 번호를 알려주세요. 그래야 궁금한 것이 있다면 굳이 프런트까지 내려올 필요 없이 객실 안에서 바로 질문을 할 수 있으니까요. 물론 그러한 기본 정보는 객실 안의 안내서에도 적혀있습니다. 그렇지만 안내서를 일일이 읽는 사람은 거의 없으니 이러한 중요한 정보는 한번 설명해 주시는 것이 좋습니다. 그리고 객실을 나갈 때는 등을 보이지 않고 나가는 것이 좋습니다. 이것은 따로 선배들에게 배운 것은 아니지만 등을 보이고 나가는 모습이 조금 초라해 보이더라고요. 그래서 저는 문 앞까지는 등을 보이지 않게 뒷걸음질을 하고 나갑니다.
마무리
여기까지 길고 지루한 내용 읽어주셔서 정말 감사합니다. 이 글에서 소개한 내용은 정말 일부에 불과합니다. 하지만 위의 내용을 문제없이 숙지하신다면 다른 부분은 아주 어렵지 않을 것입니다. 이번에는 고객을 대응할 때 사용하는 일본어를 주로 소개했습니다. 다음 글에서는 그 외의 영역에서 사용하는 일본어도 소개해 드리고자 합니다.
